어떻게 하면 설득을 잘 할 수 있을까

 

설득은 공동의 목표를 이루기 위한 필수적인 기술이다.

먼저 이해해야할 것이 있다. 설득이 왜 중요한지.
세상은 혼자 일할 수 없으므로 상대와 함께 공동의 목표를 이루기 위해서는 설득이 필수적인 기술이기 때문이다.
아마도 설득이라고 하면 제일 먼저 떠올리게 되는 게 판매처일 것이다. 사실 무언가를 판다는 건 무척 중요하다. 자신을 파는 것도 마찬가지다. 그러나 이에 국한되지 않는다. 스타트업을 추진하면서 벤처캐피탈을 설득하는 일, 업무적으로 상사를 설득하는 일, 어떤 일을 놓고 친구를 설득하는일, 가족을 설득하는 일 등등 살면서 설득이 필요하지 않은 게 없을 정도다. 심지어 싸움을 할 때도 상대방을 제대로 굴복시키려면 상대방의 공격의도를 차단하는 효과적인 말 몇 마디가 진가를 발휘할 수있다. 즉 핵심적인 질문을 계속하여 상대방의 질문을 막히게하는 것이다. 먼저 이론적인 것을 살펴보자.

설득의 요체는?

첫째, 설득 타이밍을 적절하게 잡아라.

아무리 좋은 제안이라 할지라도, 뛰어난 화술을 가지고 있다 하더라도 상대방이 이를 받아들일 수 있는 때와 맞지 않는다면 별무 소용이다.
상사를 설득하기 위한 면담 타이밍 정하는 것도 여기에 해당한다. 집안에 불란이 일어 기분이 안 좋은 때에 무턱대고 밀고들어 갔다가는 죽도 밥도 안 된다. 어쩌면 타이밍이 가장 중요한 요체일 것이다.

둘째, 설득하는 말에 담을 내용이다.

디테일하게 명시하라. 형용사나 부사 등은 가능한 한 사용을 자제한다. 해당 주제나 상품등에 대해 최대한 자세하고 직접적으로 묘사한다.

셋째, 해피엔딩을 약속하며 상대방의 기대감을 심어주도록한다.

그러기 위해서는 상대방이 원하는 게 무엇인지 정확하게 파악할 필요가 있다. 때론 상대가 가지고 있는 약점파악도 크게 도움이 된다. 상대의 절실함 여부 역시 설득에 있어 소중한 단서가 된다. 여기에는 적지 않은 스킬이 필요하므로 지속적인 공부와 현장훈련이 필요하다.

이상에서와 같이 몇가지 중요한 이론적 사항을 끝내고 구체적인 사례를 통해 느껴 보도록 하자.

터키석으로 가공한 장식물을 파는 가게가 있었다. 주인은 이 장식품에 대에 굉장히 큰 자부심을 가지고 있었기에 당연히 잘 팔리리라 생각했다. 하지만 예상만큼 그다지 인기를 끌지 못했다. 여러날이 지나도 전혀 변할 기색이 보이지 않던 어느날 다른 제품을 구매하기 위해 출장을 가게된 그는, 좀 부아가 치밀어 매니저에게 쪽지 하나를 던져주고 떠났다. 그 메모엔 터키석 가공 장식물을 1/2가격에 판매하라고 적혀있었다.

출장에서 돌아온 그는 판매대의 터키석이 하나도 남아있지 않은 것을 보고 한숨을 쉬며 자신이 애지중지하던 장식품이 싸구려제품으로 인식되었음을 한탄했다. 그러나 매니저가 내민 판매보고서를 본 그는 깜짝 놀맀다. 왜냐하면 판매수입이 그의 생각과는 달리 당초 가격의 두배가 되었기 때문이었다. 이는 매니저가 사장의 쪽지를 잘못보고 가격을 두배로 올렸던 때문이었다. 그런데 이게 오히려 복을 불러오게 된 것이다. 매니저가 덧붙였다. 계속 찾는 손님이 늘고있어 빨리 제품을 보충해야한다는 것이다. 이는 어떤 현상일까? 첫째는 가격을 대폭 올림으로써 상품에 대한 신비로움을 더했던 것이다. 다음으로는 소비자로 하여금 이 명품을 소유한 당신은 그 비싼 가격에 살 수 없는 사람들에게 대단한 자존감을 느끼게 될 것이라는 메시지를 비싼 가격을 통해 설득한 것이나 다름없는 것이다. 즉 자신의 신분을 나타내는 상징성을 부여한 것이다.
유명 명품브랜드업체들이 흔히 쓰는 한정 수량에다 감히 쉽게 구매하기 어려운 가격정책을 시용하는 것과 일맥상통하는 수법이다. 명품구매에 대한 오픈런이 화제가 되곤 한다. 이는 한정판 명품을 구매하여 되팔아 단기차익을 노리기 위한 것인데 실제 명품을 소유하는 것과는 천지 차이다.

에어비앤비의 경우를 보자. 창업하고 나서 성공가능성을 확인한 후 벤처자금을 유치하려했으나 그때가 마침 서브프라임 모기지 사태가 터진 뒤라 아무리 좋은 아이템일지라도 쉽게 투자를 받을 수 있는 환경이 아니었다. 그래서 이들은 지푸라기라도 잡는 심정으로 투자 육성회사에 지분 7%를 주고 마지막 기회를 얻었다. 그리고 나서 13주라는 마감 시한을 정하고 마감시한까지 달성가능한 현실적인 목표를 세웠다. 일단은 집세를 내고 라면 먹을 정도의 돈만 벌겠다는 최소한의 것이었다. 이런 식으로 13주 동안 사업의 성공 가능성을 증명하고 투자자들을 모을 수있었다. 라면만 먹고 근근히 버티면서 흑자를 내었다고 해서 라멘수익성(Ramen Profitability)이라는 신조어까지 만들어내는 직접적인 성공체험으로 벤처투자자를 설득한 것이다.

여행사들이 여행상품믈 판매하는 방법이다. 우선 고객에게 비싼 여행상품을 권유한 다음 반응이 약한 경우 상대방이 생각하는 수준의 상품을 제시하여 승락을 받아낸다. 예를 들어 먼저 고가의 유럽여행상품을 권유한 후 난처한 포정을 짓는다면 이보다 훨씬 저렴한 제주도여행상품을 권유하는 식이다. 그러면 고객은 부담이 상당히 줄어들게 되므로 기꺼이 이를 선택할 확율이 높은 것이다.

스님에게 대량의 빗을 성공적으로 판매한 사례이다. 매우 고급스런 빗을 만드는 회사에서 영업사원을 모집했다. 이때 스님에게 빗을 팔아오라는 과제를 내었다. 극지에 사는 사람에게 냉장고를 팔아오라는 식이었다. 여기에 도전한 사람의 몇 퍼센트가 성공했을까? 몇개의 빗을 판 사람조차 손을 꼽을 정도였는데 대량으로 빗을 판매한 사람이 딱 한 사람 있었다. 과히 설득의 달인이지 싶다. 그는 먼저 유명사찰의 주지스님을 찾아가 이렇게 설득했다고 한다. 스님의 말씀을 빗에 적은 후에 불공을 드리러 오는 신도에게 나누어 주어 머리를 단정하게 빗도록 하자는 것이었다. 주지스님의 유명한 말씀을 새겼으니 신도들이 좋아하지 않을리 없고, 또한 불공을 드리기 전에 경건한 자세를 위해 머리를 단정하게 빗으니 이 역시 마다할 일이 없었기 때문에 인기가 매우 좋았다고 한다. 이렇게 해서 대량으로 빗을 판매할 수있었던 것이다.

새로 창업을 한 사장의 작은 성공사례이다. 제품판매처를 확보하기 위해 노심초사하던 그는 유망한 판매처를 찾이냈다. 하지만 그 회사의 대표를 면담하기조차 어려웠다. 여러번의 시도 끝에 그와 면담하는 기회를 잡았다. 그는 회사 대표와 첫대면한 자리에서 말했다. 자신의 이름을 대며 그 사람 소개로 왔다고 말이다. 당연히 상대는 전혀 모르는 사람이라고 하지 않겠는가. 그러자 그는 자기 명함을 내밀며 넉살 좋게 말했다. "당연하시겠지요. 그 사람은 바로 저니까요." 결국 이런 유머스런 방법에 설득당한 대표와 친분을 맺게되었고 후에 그 회사는 최대의 고객이 되었다는 일화이다.

마지막으로 상대방의 기대감을 일게하여 성공한 사례를 들어보자.
잡스가 애플의 CEO로 초빙하기 위해 펩시콜라의 CEO였던 존 스컬리를 찾아갔다. 그때만 해도 애플은 성장 초기였기에 그는 좀처럼 내켜하지 않았다. 그러나 마지막 잡스의 말에 그의 마음이 움직였다. 과연 어떤 말이었을까?
"남은 인생 내내 설탕물을 팔길 윈합니까? 아니면 세상을 바꿀 기회를 원합니까?"라고 물었던 것이다. 이는 기대감을 팽배하게하는 말이자 질문을 던져 생각하게 만드는 방법이었다. 그래서 결국 스컬리는 1984년 4월 애플의 CEO취임하게 되었다.