유능해지기, 무엇에서 어떻게?

 

 

(들어가는 말)

유능함이란 무엇인가. 그냥 일처리만 잘하는 것인가.

한 직장인이 있다. 그는 어떤 일을 하든지 간에 합리적으로 업무를 처리한다. 눈썰미가 좋아, 소위 말해서 ‘척하면 삼천리’라는 말이 의미하는 바처럼 상대방의 말 이면에 담겨진 뜻을 추론해서 파악할 줄도 안다. 그렇다고 무조건 업무처리매뉴얼만 고집하지 않고 사안에 따라 융통성 있게 일을 처리할 줄도 안다. 이럴 때 우리는 유능하다는 표현을 쓴다.

그런데 이런 경우는 유능하다는 표현이 맞는 것일까? 중요한 업무 약속을 한 상대방이 갑자기 일정을 변경 해야겠다는 통보를 해왔다. 당황스러웠는데 그가 스쳐 지나치는 말처럼 ‘인생이 너무 짧다’는 말을 두번이나 반복해서 말하며 끊었다. 그 말에서 이는 그와 아주 가까운 지인에게 불상사가 생겼음을 감각적으로 알아차리는 경우 말이다.

누군가는 이렇게 정의하기도 한다. “어떤 분야에서든 유능해지고 성공하기 위해서는 세 가지가 필요하다. 타고난 천성, 공부, 그리고 부단한 노력”

위와 같은 감각은 타고난 천성일까? 유능해지고 싶어 유능에 대해 파보았다.

 

도입: 우리 회사에 서식하는 '일개미'와 '거미'에 대한 고찰

안녕하세요! 눈을 감고 개개인의 사무실 풍경을 한번 떠올려볼까요? 저기 김 대리님, 모니터 3개에 현란한 엑셀 창을 띄워놓고 현란한 속도로 키보드를 두들기고 있습니다. 책상엔 서류가 에베레스트처럼 쌓여있고, 입에는 “아, 바빠 죽겠네”라는 말을 달고 살죠. 점심도 거르기 일쑤입니다. 누가 봐도 우리 회사 최고의 ‘일개미’입니다. 정말 열심히 일하죠.

그런데 저쪽 창가 자리에 앉은 박 부장님을 볼까요? 늘 9시 1분에 출근해서 5시 59분에 가방을 쌉니다. 책상은 미니멀리즘의 극치를 보여주고, 오후 3시면 어김없이 탕비실에서 유유자적 커피를 내리고 있죠. 그런데 이상합니다. 회사에서 가장 큰 프로젝트는 늘 박 부장님 손에서 해결되고, 가장 까다로운 클라이언트는 박 부장님만 찾습니다. 회장님은 중요한 결정 전에 꼭 박 부장님과 ‘차 한잔’을 하죠.

우리는 김 대리를 보며 ‘성실하다’고 말하고, 박 부장을 보며 ‘유능하다’고 말합니다. 대체 이 둘의 차이는 뭘까요? 단순히 업무 처리 속도의 문제일까요? 아니면 박 부장님이 회장님과 먼 친척이라도 되는 걸까요? (아닐 겁니다. 아마도...)

오늘 우리는 바로 이 ‘유능함’이라는 미스터리한 능력에 대해 파헤쳐 보려고 합니다. 단순히 일을 잘 처리하는 것을 넘어, 상대방의 말 한마디에서 우주의 기운을 읽어내고, 굳어빠진 매뉴얼 속에서 새로운 길을 찾아내는 그 기묘한 감각. 이것은 기술일까요, 예술일까요? 지금부터 저와 함께 ‘유능함의 비밀’을 캐는 탐정이 되어보시죠. 아마 이 글이 끝날 때쯤이면, 당신은 더 이상 성실한 ‘일개미’로 남고 싶지 않을지도 모릅니다. 대신, 우아하게 그물을 치고 기다리는 ‘거미’가 되고 싶어질 테니까요.

 

본론 1: ‘척하면 삼천리’ - 유능함은 번역 능력이다

우리가 흔히 ‘눈썰미 좋다’, ‘센스 있다’고 말하는 능력의 본질은 무엇일까요? 저는 이것을 ‘고차원적 번역 능력’이라고 정의하고 싶습니다. 상대방이 던진 ‘표면적 언어’를 그 이면에 숨겨진 ‘진짜 욕망과 상황의 언어’로 번역해내는 능력 말입니다.

들어가는 말에서 언급한 일화는 이 ‘번역 능력’의 완벽한 예시입니다. 중요한 업무 약속을 변경하며 상대방이 툭 던진 “인생이 너무 짧네요”라는 말. 대부분의 사람들은 이 말을 어떻게 번역할까요?

●  레벨 1 (직역): “아, 이 사람이 인생무상을 느꼈나 보군. 요즘 힘들었나?” (그리고 ‘네, 그렇죠. 짧죠 인생.’이라며 공감하는 척한다.)

●  레벨 2 (추론): “갑자기 약속을 바꾸면서 이런 말을 하는 걸 보니, 뭔가 개인적으로 급한 사정이 생겼나 보네. 미안해서 덧붙이는 말이겠지.” (그리고 ‘괜찮습니다. 편한 시간으로 다시 잡으시죠.’라고 배려한다.)

●  레벨 3 (고차원 번역): “중요한 약속을 ‘갑자기’ 변경한다. 그런데 변명이나 이유를 대는 대신, 철학적인 말을, 그것도 ‘두 번이나 반복’해서 스쳐 지나가듯 말했다. 이는 직접 말하기 어려운, 하지만 이 상황을 설명할 수밖에 없는 강력한 사건이 발생했다는 신호다. ‘인생의 짧음’을 절감하게 만드는 사건은 보통 건강 문제나 가까운 사람의 불상사다. 따라서 이 사람 혹은 가족에게 매우 안 좋은 일이 생겼을 가능성이 99%다.”

레벨 3의 번역을 해낸 사람은 어떻게 반응할까요? “부장님, 괜찮으시면 다음에 뵙죠. 혹시 제가 도울 일은 없을까요?”라고 묻는 대신, 조용히 이렇게 말할 겁니다. “팀장님, 일정은 신경 쓰지 마십시오. 중요한 일 잘 처리하시고, 마음 추스르신 뒤에 편하실 때 연락 주십시오. 다른 말씀은 안 여쭙겠습니다.”

이것이 바로 유능함의 차이입니다. 상대방의 상황을 정확히 번역해냄으로써 불필요한 질문을 생략하고, 상대가 가장 원했던 ‘침묵의 배려’를 제공한 것이죠. 이 사람은 단순히 ‘일 잘하는 사람’이 아니라 ‘마음을 얻는 사람’이 됩니다. 비즈니스는 결국 사람이 하는 일이라는 점을 생각하면, 누가 최후의 승자가 될지는 자명합니다.

[역사 속 스토리텔링: 관중과 포숙아, 그리고 콘텍스트의 의미]

이런 번역 능력은 동양 고전에서도 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 춘추시대 최고의 명재상이었던 관중(管仲)에게는 포숙아(鮑叔牙)라는 평생의 친구가 있었죠. 관중이 가난하고 비루하던 시절, 포숙아와 함께 장사를 하면 늘 이익을 자기가 더 많이 챙겼고, 함께 전쟁에 나가면 세 번 모두 도망쳤습니다.

다른 사람들은 관중을 ‘욕심쟁이 비겁자’라고 욕했습니다. 표면적 언어로만 그를 번역한 것이죠. 하지만 포숙아는 달랐습니다.

♣  표면적 사실: 관중이 이익을 더 가져간다.

♣  포숙아의 번역: 그는 나보다 가난하고 노모를 모셔야 하니, 돈이 더 필요한 것이다. 그가 욕심이 많아서가 아니다.

♣  표면적 사실: 관중이 전쟁에서 세 번 도망쳤다.

♣  포숙아의 번역: 그에게는 늙은 어머니가 계시다. 그가 죽으면 어머니를 돌볼 사람이 없다. 그가 비겁해서가 아니라 효심이 깊어서다.

포숙아는 관중의 행동이라는 ‘텍스트’를 그의 ‘상황과 본질’이라는 ‘콘텍스트’로 완벽하게 번역해냈습니다. 덕분에 훗날 관중은 제나라의 재상이 되어 천하를 호령할 수 있었고, 포숙아를 가리켜 “나를 낳아준 이는 부모지만, 나를 알아준 이는 포숙아다(生我者父母 知我者鮑子牙)”라는 유명한 말을 남겼죠.

만약 당신의 팀원이 계속 마감 기한을 놓친다면, 그를 ‘게으른 사람’이라고 직역하고 계신가요? 아니면 ‘그의 업무 프로세스에 구조적 문제가 있거나, 번아웃이 온 것은 아닐까?’라고 번역하고 계신가요? 유능함은 바로 이 번역의 깊이에서 시작됩니다.

 

본론 2: 매뉴얼과 융통성 사이, ‘외과의사의 손’을 가져라

유능한 사람은 무조건 매뉴얼을 무시하는 반항아가 아닙니다. 오히려 그 누구보다 매뉴얼을 깊이 이해하고 존중합니다. 다만, 그들은 매뉴얼이 ‘왜’ 만들어졌는지를 이해하기 때문에, 그 ‘왜’라는 목적을 달성하기 위해 때로는 매뉴얼을 넘어설 수 있는 용기와 지혜를 가집니다.

이를 ‘외과의사의 손’에 비유할 수 있습니다. 최고의 외과의사는 해부학 교과서(매뉴얼)를 달달 외웁니다. 모든 혈관과 신경의 위치를 정확히 알고 있죠. 하지만 실제 수술에 들어가면 예측 불가능한 상황이 터집니다. 환자의 혈관이 기형적인 위치에 있거나, 예상치 못한 출혈이 발생하죠.

이때, 실력 없는 의사는 교과서대로만 하려다 환자를 위험에 빠뜨립니다. “어? 교과서에는 이 혈관이 여기 있어야 하는데... 일단 교과서대로...”라며 우왕좌왕하죠.

하지만 유능한 외과의사는 다릅니다. 그는 교과서의 지식을 바탕으로 눈앞의 환자에게 최적화된 새로운 길을 즉석에서 찾아냅니다. 교과서의 ‘목적’(환자를 살린다)을 달성하기 위해 교과서의 ‘방법’을 유연하게 변형하는 것이죠. 이것이 바로 ‘원칙을 아는 자의 융통성’입니다.

[일상 속 에피소드: 전설의 CS팀장님]

제가 예전에 다니던 회사에 전설적인 CS(고객 만족) 팀장님이 계셨습니다. 그 회사의 환불 규정은 ‘구매 후 7일 이내, 제품 미개봉 시’에만 가능했습니다. 아주 엄격했죠.

어느 날 한 고객이 3주가 지난 시점에, 제품을 이미 다 써버린 상태로 환불을 요구하는 전화가 왔습니다. 매뉴얼대로라면 당연히 ‘환불 불가’ 안내 후 전화를 끊어야 합니다. 신입 직원은 매뉴얼대로 응대했다가 고객과 30분 동안 싸우고 진이 빠져 있었습니다.

그때 팀장님이 조용히 전화를 넘겨받았습니다. 그리고는 고객의 이야기를 10분 넘게 잠자코 들어주시더군요. 알고 보니 고객은 평생 모은 돈으로 가게를 열었는데, 코로나 때문에 3주 만에 폐업하게 된 소상공인이었습니다. 우리 회사 제품은 가게에 비치하려고 샀던 것이고요. 절박한 마음에 지푸라기라도 잡는 심정으로 전화를 한 것이었습니다.

팀장님의 답변은 회사의 전설이 되었습니다.

“고객님, 정말 힘드셨겠습니다. 저희 환불 규정상으로는 처리가 어려운 것이 사실입니다. 하지만 고객님의 상황을 듣고 보니, 저희가 규정만 내세우는 것은 도리가 아닌 것 같습니다. 이번 건은 제 직권으로 특별히 환불 처리를 해드리겠습니다. 그리고 괜찮으시다면, 저희 회사에서 새로 런칭하는 소상공인 지원 프로그램이 있는데, 여기에 고객님을 1순위로 추천해드리고 싶습니다. 저희가 뭐라도 도움이 되어드리고 싶네요.”

규정을 어겼으니 회사에 손해를 끼친 걸까요? 천만에요. 그 고객은 나중에 재기에 성공해서 우리 회사의 가장 큰 충성 고객이자 B2B 파트너가 되었습니다. 그가 주변에 퍼뜨린 ‘따뜻한 회사’라는 소문은 수천만 원짜리 마케팅보다 효과가 좋았죠.

팀장님은 ‘환불 규정’이라는 매뉴얼의 ‘목적’이 무엇인지 알고 있었습니다. 그것은 단순히 회사의 손실을 막는 것이 아니라, 장기적으로 ‘회사의 평판과 고객의 신뢰를 지키는 것’임을 말이죠. 그래서 그는 눈앞의 작은 손실을 감수하고 더 큰 목적인 ‘신뢰’를 얻는 길을 택한 겁니다.

당신은 매뉴얼의 노예입니까, 주인입니까? 매뉴얼의 각 조항 뒤에 숨겨진 ‘왜?’를 파고들 때, 비로소 당신은 유능한 해결사가 될 수 있습니다.

 

본론 3: 유능함은 지식이 아니라 ‘편집 능력’이다

우리는 종종 유능한 사람을 ‘아는 것이 많은 사람’이라고 착각합니다. 물론 지식은 중요합니다. 하지만 21세기에는 구글 신(神)과 챗GPT라는 전지전능한 비서가 있죠. 이제 지식의 양 자체는 더 이상 압도적인 경쟁력이 아닙니다.

진짜 유능함은 흩어져 있는 정보와 지식, 그리고 사람을 연결하고 재구성하여 새로운 가치를 만들어내는 ‘편집 능력’에서 나옵니다. 마치 뛰어난 영화감독이 수백 시간 촬영한 필름(정보) 중에서 가장 핵심적인 장면들을 골라, 순서를 맞추고, 음악을 입혀(편집하여) 한 편의 감동적인 영화(결과물)를 만들어내는 것처럼 말이죠.

[위대한 인물의 사례: 스티브 잡스의 점 잇기]

이 ‘편집 능력’을 가장 잘 보여준 인물은 단연 스티브 잡스입니다. 그는 2005년 스탠퍼드 대학 졸업 축사에서 이런 유명한 말을 남겼죠.

“미래를 내다보며 점들을 이을 수는 없습니다. 과거를 돌아봐야만 점들을 이을 수 있습니다. 그러므로 여러분은 그 점들이 미래에 어떻게든 이어질 것이라고 믿어야 합니다.”

그가 말한 ‘점’이란 무엇일까요? 대학 중퇴 후 우연히 들었던 ‘서체(Calligraphy)’ 수업. 젊은 시절의 인도 여행과 선불교에 대한 심취. 전자공학에 대한 지식. 디자인과 미학에 대한 집착. 이 각각의 점들은 그 자체로는 아무 관련이 없어 보였습니다.

하지만 훗날 그가 최초의 매킨토시 컴퓨터를 만들 때, 이 점들이 기적처럼 하나로 이어졌습니다.

★  서체 수업(점 1) + 컴퓨터 공학(점 2) = 아름다운 글자체를 가진 최초의 개인용 컴퓨터(새로운 가치)

★  선불교의 미학(점 3) + 디자인 철학(점 4) = 아이폰의 극도로 단순하고 직관적인 디자인(새로운 가치)

잡스는 서체를 발명하지도, 선불교를 창시하지도, 컴퓨터를 최초로 만들지도 않았습니다. 그는 단지 세상에 흩어져 있던 위대한 ‘점’들을 알아보고, 그것들을 자신만의 방식으로 ‘연결’하고 ‘편집’하여 세상을 바꾼 것입니다.

이것이 바로 유능한 기획자, 전략가의 본질입니다. 그들은 무(無)에서 유(有)를 창조하는 발명가가 아니라, 유(有)와 유(有)를 연결하여 새로운 유(有)를 만들어내는 편집자에 가깝습니다.

당신은 지금 어떤 점들을 찍고 있나요? 당장 업무와 관련 없어 보이는 취미, 전혀 다른 분야의 사람들과의 대화, 무심코 읽은 역사책 한 구절이 언젠가 당신의 가장 중요한 프로젝트를 해결할 결정적인 ‘점’이 될지도 모릅니다. 유능해지고 싶다면, 당신의 세상에 더 많은 점을 찍고, 그 점들을 어떻게 이을지 늘 고민해야 합니다.

 

결론: 그래서, 어떻게 ‘유능함’을 내 것으로 만들 것인가?

자, 지금까지 우리는 유능함이 단순한 업무 처리 능력이 아니라, ‘번역 능력’, ‘원칙을 아는 융통성’, ‘편집 능력’의 총합이라는 사실을 탐험했습니다. 이제 가장 중요한 질문이 남았죠. “그래서, 이 비싸고 좋아 보이는 ‘유능함’이라는 스킬, 어떻게 내 컴퓨터에 설치하죠?”

걱정 마십시오. 지금부터 누구나 따라 할 수 있는 ‘유능함 탑재 4단계 매뉴얼’을 공개합니다. (이 매뉴얼만큼은 꼭 따르시길 바랍니다!)

1단계: ‘셜록 홈즈 놀이’를 시작하라 (관찰 및 번역 훈련)

일상 속에서 의식적으로 ‘번역가’가 되어보는 훈련입니다.

◆  회의 시간: 팀장님이 “이건 한번 검토해보죠”라고 말했을 때, 그 말의 진짜 의미는 ‘(마음에 안 드니) 다시 해와’일까, ‘(좋은데) 확신이 없으니 데이터 좀 더 찾아봐’일까? 그의 표정, 말투, 이전의 패턴을 종합해 추리해보세요.

◆  이메일: “편하실 때 회신 부탁드립니다”라는 문장의 진짜 뜻은 ‘(오늘 안에는) 제발 좀 보내주세요’가 아닐까요?

♣  이 놀이를 계속하다 보면, 사람들의 말과 행동 이면에 숨은 패턴과 의도를 읽어내는 ‘감’이 비약적으로 상승합니다. 당신은 사무실의 셜록 홈즈가 되는 겁니다.

2단계: 모든 업무에 ‘5 Why’ 기법을 적용하라 (원칙 파악 훈련)

토요타 자동차에서 유래한 문제 해결 기법이지만, 유능함의 본질을 꿰뚫는 데 최고의 훈련법입니다. 어떤 업무를 지시받았을 때, 스스로에게 “왜?”라는 질문을 5번 던져보는 겁니다.

◆  “이 보고서를 만들어야 해.”

o    Why 1? 팀장님이 요청하셨으니까.

o    Why 2? 왜 요청하셨을까? 다음 주 임원 회의에 필요해서.

o    Why 3? 왜 임원 회의에 필요할까? 신규 프로젝트의 예산을 따내기 위해서.

o    Why 4? 왜 예산을 따내야 할까? 이 프로젝트가 우리 팀의 다음 분기 실적에 결정적이니까.

o    Why 5? 왜 실적에 결정적일까? 회사의 미래 성장 동력이기 때문이다.

이렇게 5번을 파고 내려가면, 당신은 더 이상 ‘보고서 만드는 기계’가 아닙니다. ‘회사의 미래 성장 동력을 확보하기 위한 핵심 임무 수행자’가 되는 것이죠. 업무의 ‘본질(Why)’을 이해하게 되면, 보고서의 방향과 깊이가 달라지고, 때로는 “팀장님, 이 목적을 위해서는 보고서보다 10분짜리 시연 영상을 만드는 게 더 효과적일 것 같습니다” 와 같은 매뉴얼을 뛰어넘는 제안을 할 수 있게 됩니다.

3단계: ‘잡동사니 서재’를 만들어라 (편집 능력 훈련)

의도적으로 당신의 전문 분야와 전혀 상관없는 지식과 경험을 수집하세요. 즉, ‘점’을 많이 찍는 겁니다.

♥  퇴근길에 역사 팟캐스트를 듣고, 주말에는 현대미술 전시회에 가보세요.

♥  마케터라면 개발자 커뮤니티에 가입해보고, 디자이너라면 재무제표 읽는 법을 배워보세요.

♣  이런 ‘잡동사니’ 지식들이 당신의 뇌 속에서 발효되다가, 어느 순간 결정적인 문제 해결의 실마리가 되어줄 겁니다. A와 B를 연결해 C를 만드는 능력은, 애초에 당신 머릿속에 A와 B가 모두 들어있어야 가능합니다.

4단계: ‘실패 예산’을 확보하라 (실행 및 회복 훈련)

유능한 사람들은 절대 실패하지 않는 사람이 아닙니다. 작은 실패를 통해 배우고 빠르게 회복하여 결국 큰 성공을 만들어내는 사람이죠.

☞  새로운 업무 방식을 시도해보세요. 조금 비효율적이어도 괜찮습니다.

☞  회의에서 용기 내어 다른 의견을 말해보세요. 묵살당해도 괜찮습니다.

☞  스스로에게 ‘한 달에 세 번은 새로운 시도를 하다가 실패해도 괜찮다’는 ‘실패 예산’을 주세요. 이 예산 안에서 당신은 마음껏 실험하고, 융통성을 발휘하고, 그 결과로부터 배우게 될 겁니다. 안전한 실패의 경험이 쌓일 때, 당신은 정말 중요한 순간에 과감한 결단을 내릴 수 있는 ‘강심장’을 갖게 됩니다.

 

마치며

결국 유능함이란, 세상과 사람을 얼마나 깊고 다정하게, 그리고 입체적으로 바라볼 수 있는가에 대한 태도의 문제입니다. 기계처럼 일을 처리하는 데서 만족하는 것이 아니라, 일 너머의 사람을 보고, 현상 너머의 본질을 꿰뚫고, 흩어진 지식들 속에서 새로운 별자리를 그려내는 지적인 유희에 가까운 것이죠.

오늘부터 당신의 동료가 무심코 던지는 한숨에, 상사가 굳이 반복하는 단어에, 아무도 신경 쓰지 않는 회사의 낡은 규정에 조금 더 귀를 기울여보는 것은 어떨까요? 어쩌면 그 안에 당신을 ‘성실한 일개미’에서 ‘우아한 거미’로 바꿔줄 유능함의 가장 큰 힌트가 숨어있을지도 모릅니다.

여러분 모두 부디, 칼퇴와 유능함 모두를 쟁취하시길!